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A gestão de clientes é essencial para qualquer empresa. Afinal, o crescimento do número de clientes é um forte indício de que seu negócio está no caminho certo. No entanto, o crescimento não pode ser acompanhado da desordem. Para uma boa gestão de clientes, é necessário aprimorar o relacionamento que se busca construir dia a dia com eles.
Compreender suas principais características, suas emoções, suas dores e demandas é um bom começo. O objetivo é que, de posse dessas informações, você desenvolva estratégias para promover fidelização, retenção, atração e conversão de clientes potenciais.
Outro aspecto importante é que a forma como uma empresa gerencia seus clientes se torna um dos seus grandes diferenciais competitivos. Afinal, atualmente, o mercado está cada vez mais concorrido e se diferenciar por meio de produtos ou serviços de qualidade já não é o bastante para se destacar.
Como o seu negócio está se destacando nesta área em relação à concorrência? O quanto humanizado e empático é seu atendimento de vendas, pós-venda e suporte? Qual o nível de satisfação dos seus clientes? Essas são algumas das perguntas que você sempre deve buscar respostas para melhorar cada vez mais esta relação.
Para construir relações fortes e duradouras com a sua base de clientes, baseadas em boas práticas de CRM, você pode seguir algumas sugestões que vão trazer, de maneira prática, retorno para seu negócio.
1. Mantenha os dados a respeito dos seus clientes sempre organizados e atualizados
Ao organizar os dados dos clientes, busque categorizá-los conforme seus produtos ou serviços. Além disso, centralize o acesso a essas informações em um arquivo ou pasta e crie processos e regras sobre como estes dados serão inseridos e administrados.
2. Personalize a interação e o atendimento ao cliente
Faça com que cada cliente se sinta único. Com isso, o seu negócio vai demonstrar para este cliente o quanto o valoriza e sua importância, o que auxilia a estreitar o relacionamento e dar a ele maior longevidade.
3. Atenda sem falhas
É muito importante buscar não cometer falhas durante o contato com o cliente. Por isso, o seu negócio deve estar com a linguagem alinhada ao perfil médio do seu cliente. Ainda, deve atender às solicitações e às reclamações prontamente, com educação e empatia, dando a devida importância para o que o aflige.
Por fim, é importante colher feedbacks e fazer um acompanhamento, agregando valor às interações posteriores.
4. Honre compromissos e promessas
Ninguém gosta de se sentir enganado e seu cliente não é diferente disso. Dessa maneira, apenas prometa aquilo que seu negócio é capaz de cumprir, apenas assuma compromissos que são viáveis.
Além disso, cumpra horários agendados para ligações e reuniões, e envio de materiais acordados. Isso demonstra seriedade e profissionalismo.
5. Transforme feedbacks em estratégias de melhorias
Colha feedback de seus clientes. Mas, faça alguma coisa com esta informação. Utilize-a para melhorar processos, produtos ou serviços. Dê um retorno ao cliente sobre o que foi melhorado a partir de sua sugestão. Mostre que foi importante para o negócio e que ele fez parte da mudança.
6. Ofereça ao cliente diferentes canais de atendimento
Converse com o cliente pelo canal de comunicação que ele prefere. Mas, saiba que será preciso um esforço para que este atendimento tenha qualidade e para que as informações trocadas sejam facilmente acessadas.
7. Invista em uma ferramenta de CRM
Se puder, automatize o armazenamento dos dados e a gestão dos contatos por meio de um sistema de Customer Relationship Management (CRM) para que todos na empresa, principalmente os vendedores, os atendentes e o time de marketing tenham acesso às informações trocadas e colhidas com os clientes, de maneira centralizada, simples e ágil.
8. Invista em uma Escola de Clientes
Oferecer educação gratuita sobre seu produto ou serviço, de modo a auxiliar os seus clientes a utilizar da melhor maneira e de todo o potencial do que você oferta pode gerar muito valor para a sua marca e um sentimento de gratidão, o que se converte em maior fidelização e melhores resultados.
A escola de clientes pode estar alinhada com as demandas de suporte e de FAQ, por exemplo, reduzindo chamados e ativação da equipe.
Aplicando estas sugestões, você de fato terá uma gestão de clientes mais eficiente e assertiva.
